Вы здесь

Service Level Agreement (SLA)

 


Раздел находится в разработке и содержит базовую инфорамцию.  
Ответить на Ваши вопросы будем рады по телефону: (044) 494 40 75 или email: info@systemgroup.com.ua 


SupportEx предлагает несколько уровней SLA для каждого типа поддерживаемой продукции – от Basic до Premium. Такой подход позволяет выбрать оптимальный для каждого баланс между стоимостью пакета - и скоростью и широтой предоставляемых услуг.

Терминология

SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги) - договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, перечень работ, входящих в услугу, согласованный уровень качества предоставления этой услуги, времени отклика и другие параметры сотрудничества.

Время реагирования - промежуток времени между регистрацией проблемы в сервисной службе и звонком технического специалиста заказчику. Такой звонок представляет собой первый шаг к решению проблемы.

Время восстановления работоспособности – это промежуток времени между регистрацией проблемы в сервисной службе и ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния.

Перечень работ, входящих в пакет сервисного обслуживания

Состав сервисного пакета варьируется в зависимости от типа продукции и уровня пакета. Базовый перечень услуг включает: 

  • Горячая линия HelpDesk с гарантированной скоростью реакции согласно уровня пакета (SLA);
  • Учет и управление заявками заказчика; 
  • Предоставление клиенту веб-доступа к информации о состоянии заявки (для уровня SupportEx Premium);
  • Работы по восстановлению работоспособности с выездом специалиста или посредством удаленного доступа;
  • Консультации по вопросам функционирования оборудования;
  • Проведение технического обслуживания оборудования 1 раз в месяц;
  • Обеспечение склада запчастей по городам присутствия, для оперативного восстановления работоспособности оборудования, входящего в сервисный пакет. Ведение учета и контроля запчастей.
  • Представление электронной отчетности о количестве и ходе проведенных работ, а также стоимости и перечне работ, не входящих в сервисный пакет. (для уровня SupportEx Premium)

Схема взаимодействия

Возникновение инцидента
(сбой в работе и пр.)

Информирование
HelpDesk об инциденте

Прибытие инженера на объект либо удаленное подключение

Устранение
сбоя (если устранение проблемы возможно на месте)

Бесплатная доставка оборудования в ремонт (если устранение проблемы на месте невозможно)

Восстановление работоспособности