Вы здесь

Автоматизация выездного сервиса

Для построения эффективного бизнеса в современных условиях необходимо на 100% задействовать возможности сотрудников. Простои, ошибки заполнения документов, а также время, проведенное в пробках, для компаний означают потерянные возможности, недовольство клиентов и повышение затрат.

 

Традиционный бумажный документооборот не способен обеспечить необходимую сегодня скорость информированности сотрудников. Путь к повышению эффективности лежит через внедрение новых мобильных технологий, обеспечивающих широчайший простор для развития новых приемов услуг сервиса. Вооружая сервисных работников мобильными компьютерами, компания получает огромный объем информации, которая может быть использована для обеспечения высочайшего качества взаимодействия с одним из наиболее ценных активов – с клиентами.

 

Использование предложенного решения дает клиенту рад выгод:

  • увеличение скорости реагирования на обращение
  • возможность обработать большее количество заявок
  • снижение транспортных расходов
  • устранение необходимости бумажной работы
  • повышение эффективности труда выездных сотрудников
  • снижение числа ошибок и снижение времени отклика на запрос
  • сокращение простоев автомобилей благодаря использования встроенных в компьютеры GPS приемников

 

Решение, включающие в себя мобильный компьютер и программное обеспечение, предоставляет работникам необходимые средства для ускорения работы, отслеживания заявок, выставления счетов за работу, запчасти и материалы, выполнения обязательств по договорам и сбыта дополнительных товаров клиентам во время технического обслуживания.

 

Выездные сотрудники, осуществляющие услуги сервиса, - главное звено, соединяющее компанию с ее заказчиками. Именно уровень предоставляемых ими услуг формирует положительное мнение клиентов о компании, а производительность их труда напрямую влияет на рентабельность предприятия.

 

Согласно проведенным аналитической компанией VDC исследованиям, внедрение мобильных решений позволяет повысить эффективность труда выездных сотрудников в среднем на 23%. Оперативный доступ к данным о запасах и о функционировании систем сбыта вместе с возможностью ввода подписи позволяет прямо на месте проверять запасы, корректировать заказы и обрабатывать счета – с учетом дозаказов и возвратов. Полная информация о прежних контактах с заказчиком открывает дополнительные возможности для продажи сопутствующих товаров и наращивания объема заказа.

 

Кроме того, мобильные технологии позволяют создавать высокоэффективные инструменты для управления автопарком и для сокращения простоев автомобилей. Используя встроенные в компьютеры приемники GPS, водители могут выбрать оптимальный маршрут с учетом актуальной информации о пробках, авариях и дорожных работах. Данные о маршруте и текущем местонахождении каждого автомобиля могут также передаваться и диспетчеру, что дает ему возможность более эффективно прокладывать маршруты и оперативно корректировать их в течение дня.

 

С точки зрения клиента, поставщик, использующий в работе мобильные технологии, является более надежным и эффективным партнером. Снижение числа ошибок и снижение времени отклика на запрос, связанное с отказом от бумажного документооборота, является значимым и наглядным конкурентным преимуществом.   

 

Для любого предприятия крайне важна оптимизация бизнес-процессов и снижение издержек. Ценность мобильных решений в достижении этих целей неоспорима. Однако при выборе устройств у многих компаний возникает соблазн снизить стоимость решения за счет замены аппаратной составляющей карманными компьютерами потребительского уровня или смартфонами, поскольку такие устройства могут быть заметно дешевле аналогичных аппаратов корпоративного уровня.

 

При выборе основы мобильного решения важно понимать, что затраты на закупку оборудования и внедрение системы – это лишь верхушка айсберга. С выбранным решением компании предстоит работать несколько лет, и именно стоимость владения системой на протяжении всего этого времени определяет эффективность решения, сроки окупаемости и, в конечном счете, его влияние на рентабельность бизнеса. Как показывает практика, в совокупной стоимости владения мобильным решением (TCO – Total Cost of Ownership) затраты на покупку оборудования и внедрение составляют сравнительно небольшую долю, намного больший вклад в TCO вносят потери продуктивности, возникающие из-за выхода устройств из строя.

 

Мобильный сотрудник полностью полагается на свой компьютер при выполнении повседневных обязанностей. Любая неполадка означает либо вынужденный перерыв в работе, либо временный переход на использование бумажных бланков. Это отложенные встречи, увеличенные сроки выполнения заказов и оборота средств, недовольство клиентов, упущенные возможности продаж и, в конечном счете, убытки. Более того, при возвращении к работе «на бумаге» многократно возрастает риск возникновения ошибок при подготовке документов и, как следствие, дальнейшего роста издержек.

 

Построение эффективного мобильного решения подразумевает минимизацию, как вероятности отказа, так и сроков восстановления работоспособности оборудования. И здесь на первый план выходит надежность аппаратной составляющей решения, которая должна соответствовать условиям эксплуатации устройств в качестве рабочего инструмента выездного сотрудника.

 

Процесс обслуживания, обновления и поддержки решения ИТ-подразделением формирует вторую по значимости статью расходов на владение мобильной системой. Значительную часть таких расходов составляют затраты на восстановление или замену вышедших из строя устройств.

 

При выборе мобильного решения необходимо учитывать еще один фактор, не оказывающий прямого влияния на стоимость владения решением, но, тем не менее, важный для оценки возможных рисков. В корпоративной среде востребованы надежные решения с длительным жизненным циклом - от трех лет и более, тогда как ассортимент потребительской мобильной техники меняется значительно быстрее. Редкое устройство активно продается больше года, а затем в погоне за очередным модным трендом возникают абсолютно новые дизайнерские решения и архитектура. Это привлекает пользователей, но с точки зрения бизнеса отсутствие преемственности и укороченный жизненный цикл решений провоцирует дополнительные затраты на обучение пользователей и адаптацию программных решений. Производители решений корпоративного уровня, напротив, стремятся обеспечить разумную продолжительность жизненного цикла устройства и гарантируют наличие запчастей для ремонта в течение длительного промежутка времени.

 

Существует несколько различных программ сервисного обслуживания по данному оборудованию. Одним из самых востребованных предложений на рынке является программа Service from the Start с полным покрытием рисков. Данная программа позволяет устранять не только все технологические неисправности, возникшие при соблюдении условий эксплуатации, но и случайные механические повреждения оборудования, без какой-либо дополнительной оплаты со стороны клиента. Помимо полного покрытия рисков в рамках программы Service from the Start клиентам предлагаются различные уровни сервиса: от ускоренного ремонта до замены вышедшего из строя оборудования в течение одного рабочего дня.