В нынешнее время классическое понятие ИТ-сервиса подразумевает поддержку и обслуживание оборудования, а также сопровождение программных продуктов. Очевидно, что с приходом новых сервисов и услуг, таких как аутсорсинг1 и аутстаффинг2, это понятие будет только расширяться.
Техническая поддержка
Качество любой технической поддержки оценивается по следующим параметрам:
- Непосредственное качество предоставляемых услуг
- Скорость реагирования на заявку
- Время восстановления работоспособности
- Периодичность и объем профилактических работ
- Наличие и состав подменного фонда
- Прогнозирование неисправности
- Рекомендации по оптимизации внедренных решений
Новинкой на отечественном рынке технического обслуживания является удаленный мониторинг состояния оборудования и программного обеспечения, возможность удаленного исправления неполадок, аутстаффинг персонала, Help Desk, консалтинг по оптимизации затрат, web-доступ к информации о состоянии сервисов, аудит работы оборудования с продлением гарантии, разработка стандартов внедрения.
Однако не стоит забывать и о других, не менее важных деталях, которые напрямую влияют на качество услуги, а именно: предоставление клиенту возможности подавать заявку удобным для него способом (телефон, e-mail, web-интерфейс), допуск клиента к просмотру текущего состояния выполнения заявки, пояснение сути проблемы, а также, почему именно этот вариант решения наиболее оптимален в данном случае, в том числе и с точки зрения затрат.
Алгоритм устранения неполадок в технической поддержке достаточно прост:
Также стоит обратить внимание на наличие гарантийного сервиса и пост гарантийного обслуживания (обычно заключается дополнительный договор).
Помимо стандартных пакетов, в технической поддержке профессионального уровня всегда есть возможность подобрать “персональный пакет”, в который могут входить дополнительные услуги, например: аутсорсинг IT функций, аутстаффинг технического персонала, консалтинг построения IT-инфраструктур, инвентаризация основных средств в офисах, на складах и других площадях клиента, в торговых точках и многое другое.
Аутсорсинг и другие услуги
Сегодня все чаще возникает ситуация, когда компания нуждается в дополнительном оборудовании для обслуживания и поддержки определенных решений. В таком случае, для исключения затрат на покупку такого оборудования, на обучение персонала по его эксплуатации и обслуживанию, нужно говорить о передаче решения вопросов в аутсорсинг.
Например, оборудование для хранения и обработки больших объемов информации (сервер). Помимо того, что такое оборудование довольно высоко в цене, для него также необходимо дополнительное специализированное помещение, отвечающее всем нормам технической, противопожарной безопасности, а также специалисты, которые должны обеспечивать безопасность использования информации и гарантировать ее сохранность.
Наиболее оптимальный выход из этой ситуации — передача сервиса на аутсорсинг, т.е. клиент арендует площадку с необходимым количеством оборудования и покупает определенные услуги, выполнение которых гарантируется компанией, предоставляющей сервис, с обязательным соблюдением конфиденциальных требований клиента.
При этом у клиента не болит голова о том, что кто-то заболеет, уйдет в декретный отпуск, уволится и т.д., так как за исправную работу оборудования отвечает компания, которая несет юридическую ответственность за выполнение своих обязанностей перед клиентом. Кроме того, стоимость аутсорсинга зависит от количества оборудования, а не от штата сотрудников.
На отечественном рынке существует острая необходимость передачи абсолютно всех непрофильных бизнес-процессов в аутсорсинг, что в международной практике уже давно стало нормой.
Существует множество технологий, входящих в основу качественной технической поддержки и аутсорсинга, и у каждой из них есть свои достоинства и недостатки. Однако очень важно, чтобы сочетание этих технологий с предоставляемыми услугами и опытом персонала отвечали заявленным стандартам, а также удовлетворяли потребности бизнеса клиента.
1Аутсорсинг (от англ. outsourcing) — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.
2Аутстаффинг (от англ. outstaffing) — привлечение компанией внештатного специалиста, имеющего соответствующие знания, профессиональные навыки и опыт на время выполнения определённого проекта.
|
01.10.2010
